ECサイトでの接客はリアルの接客と同じ

私たちアド・セイル株式会社は、クライアント様からよくECサイトの分析を依頼されます。
分析を行ってそれをレポーティングして、今後のECサイトの売上やブランドのマーケティングをサポートさせていただいております。

その分析の過程ではお客様目線で一度実際にお買い物をしています。
すると現実世界では当たり前にできていることが、ECサイト上では全然できていない箇所をよく発見することがあります。

本記事は、現実世界では当たり前にしていることをなるべくECサイトでも行うようしたほうがいいポイントを３つ程紹介しようと思います。

１.
この商品どこにありますか？

商品のカテゴライズが不親切なECサイトは、一度カテゴライズを整理することで転換率が向上して売上が上がる場合があります。
これは現実世界では当たり前に行われていることです。

例えば、スーパーマーケットで野菜売り場とお菓子売り場とお肉売り場というコーナーが一切なく、そこら中にバラバラに商品が展示していたらどうでしょうか？
そんなお店は無いとは思いますが、ECサイトになると結構見受けられます。

お客様がECで買い物をする際に、目的の商品がいかに早く見つけられるかという点は転換率向上において非常に重要な要素です。
一度お客様目線でお買い物をしてみて、カテゴライズがお客様目線で不便だった場合は見直しましょう。

２．
結局何に良いの？

現実世界の接客では、来店したのちに特定の商品を手に取って、悩んでいるお客様を見ると、店員は声をかけることができます。

「その商品、何か不明な点ありますか？」

「最近、野菜不足がきになっていて、このサプリなら続けられそうなのだけど・・」

このような会話を受けて,店員がその商品を訴求したり、他のおすすめの商品を紹介したりするわけですが、ECサイトではなかなかそれを実現できません。

ですので、商品詳細情報では、なるべくどんな質問にも答えられるよう、訴求できるポイントを何個も並べてずらっと長い商品ページになることがあります。

縦に長い商品ページが悪いというわけではありませんが、色々なことを「順番に」書きすぎて、上から下まで読んだ時に、お客様側の課題が解決できるかどうか、逆に良くわからなくなってしまう場合があるのです。

これは、ブログの記事もそうですが、長い記事の場合はなるべくページの先頭に、目次をつけたりして、目的の情報だけをすぐ見れるようにすることで、ECサイト側も転換率があがったりします。

３．
クレームを出したら笑顔で返答が返ってきた！

店舗の接客の基本は笑顔。これは正しいと思います。
ですから、お手持ちのgoogleアカウントやLINEアカウント、もしくはチャットツールのようなシステムで、プロフィール画像が掲載できる部分に笑顔の写真等を設定している方は多くいらっしゃると思います。

笑顔を設定することで印象が非常によくなるメリットもありますが、メールは何も受注作業でやり取りするだけのコミュニケーションツールではありません。中にはクレームの対応をする場合もあります。

googleアカウントのgmailは設定上、送信者のアイコンがメール受信画面にも表示されます。
例えばクレーム対応時に笑顔で謝罪文を送信されたら、受け取った側はそのお店に対してどんな印象を受けるでしょうか？

本当にこの人は心の底から対応してくれたのだろうか？そんな疑念が残るかもしれません。
人によっては更に怒りがこみ上げ、二度とお店を利用しないばかりか、低評価の口コミを書くかもしれません。

画面や端末の向こうには、実際のお客様がいらっしゃることを意識して取り組みを見直しましょう。

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